徳地 隆弘
株式会社野村総合研究所
主席システムコンサルタント

ITサービスマネジメントにおいて、多くの場合最初に取り組むのがインシデント管理ではないでしょうか。しかしながら、実際の活動においてはインシデント情報の収集そのものが目的化してしまうという事例が多く見受けられます。 数年前のITILブームの際、さまざまな企業がインシデント管理の導入から始めました。

全インシデントを記録し、分析、改善することで、インシデントを削減し、品質を向上させるというものでした。現在の状況は如何でしょうか？収集したインシデントを業務改善に活かし、運用コストの削減に結びついたお客様もいらっしゃいますが、大半はインシデントを収集したまま、になっているのではないでしょうか？

私どもはエンドユーザからのサービスデスクに寄せられる、インシデントをひとつのライフサイクルとして捉えています。ライフサイクルによる継続的な改善活動により、インシデント管理そのものの成長が・・・

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